はじめに
一人サロン・インストラクター向けに、LINE予約システムを開発・運用しています、ayan（えーやん）と申します。
今回から数回に分けて、「予約導線を整えてサロンオーナー・個人インストラクターの方の事務負担を軽減しつつお客様の満足度も向上させる」というのをテーマにブログを書いてみようと思います。
今回は第一回ということで「予約導線って何？」というところから始めます。この後、何回かに分けて以下の流れができるようにしていきたいと思います。
- 予約経路の洗い出しと整備
- コミュニケーションと予約導線を分ける
- LINE予約とWeb予約の違い
- 予約システムを導入すべきかどうかの判断基準
という流れで解説いたします。
「予約はDMで」のメリット・デメリット
まず最初に私がこの記事について書くきっかけになったお話から始めます。
先日スレッズを見ていたら、サロンオーナー様のこんな投稿を目にしました。「予約はWebサイトのフォームでもインスタグラムのDMでもLINE公式アカウントでも全部受けていて、お客様が使いやすいものを選んでもらっています！」という内容でした。
この記事のタイトルを見て目を留め、今まさにこの記事を読んでいるあなたも、同じように複数のSNSやLINE公式アカウントを使って、手作業で予約を受け付けておられるのではないでしょうか。
冒頭の投稿に戻りますが、お話の趣旨はわかります。お客様の都合が一番というスタンスはサロンやレッスンに限らず、システム開発の業界でも同じです。ただ、この投稿を目にしたときに私が一番に思ったのは「それ、オーナー様の負担が重すぎない…？」でした。
施術中・レッスン中でもお客様からの予約や問い合わせは発生します。出張サロンであれば移動中のこともあり得ると思います。もちろん、早朝や深夜といった営業時間外も同様です。
その時間、DMやLINEを気にし続ける必要があるというのはなかなかのストレスなのではないでしょうか。
「手が空いたら返信する」というのはそれはそうなのですが、その次に待っているのは予約までのラリーです。
お客様「〇〇日空いてますか？１３時からで」
あなた「すみません、１３時〜１５時が埋まっていて。１７時でしたらご案内できます」
お客様「その日は他に予定があるので…じゃあ△△日の１３時はどうですか？」
あなた「それでしたら大丈夫です。お待ちしております」
このラリーの間も次の施術・レッスン・あるいは移動、早朝や深夜を挟む可能性もあります。このやり取りを1日3件、5件と繰り返していると、予約管理だけでかなりの時間を使うことになります。しかもあなたはダブルブッキングを避けるため、紙の手帳やExcel、あるいはGoogleカレンダーのようなスケジュール管理アプリで予約状況を頭の中で整理しながら対応する必要があります。
これ、オーナー様が頑張ればできるレベルの話なのかもしれませんが、頑張るべきはそこではないと思います。返信の速さとか予約枠のテトリスではなく、頑張るべきは「仕組み化」です。予約管理が大変になる前に、予約導線を整えましょう。
個人サロン・レッスンの予約導線とは？予約管理を楽にする基本の考え方
いろんな予約サービスやWebサイト制作のページを見ているとこの「予約導線」という言葉を目にする機会が多いのではないでしょうか。正直、私も最初は理解できていなかったです。用語が難しくて。
でも要はこれ、「予約をスムーズに完了させる流れ」のことらしいです。私のように「言葉が難しい」と感じる人向けに言い換えるなら「予約の入口」とでもいいましょうか。
最初の例でいくと「SNSのDM→調整→予約完了」「LINE公式アカウント→調整→予約完了」「メールフォーム→調整→予約完了」これら全部が「予約の入口」です。この流れの中で一番大変な「調整」をオーナー様が全部負担している状態。
予約が増えると嬉しいはずなのに、「ダブルブッキングになってない？」「調整ミスでお客様に迷惑をかけることにならない？」と怖くなる。これは健全な状態じゃないですよね。
じゃあどうすればいいの？：予約管理のために必要な整理はたった一つ
「入口がたくさんあるなら整理しましょう」。
これ、言うのは簡単です。
「LINE公式アカウントに誘導しましょう」「いや、インスタに」いろんな予約サービスを見ていくと、この「一本化」を強烈に勧めてくる場合があります。それはそうです。予約サービス提供側からしたら、自分のところが得意なやり方にして欲しいですから。
でも、最初に書いた通りあなたの意図としては「お客様が使いやすい方法で予約して欲しい」「それがお客様にとっても都合がいい」「こちらの都合を押し付けて嫌がられたら、予約を取りこぼすかもしれない」という気持ちなのではないでしょうか。
だとすると、こんな解決策があります。
「お客様とのコミュニケーションはこれまで通りお好きな形で受けましょう。でも、予約の入口だけは統一しましょう」。
予約の入口を統一ってどういうこと？
今まで通り、お客様のご都合に合わせたコミュニケーション手段を継続しながら、最後に「予約はこちらからお願いします」と結ぶんです。この「こちら」というのはLINE予約でもWeb予約でもOKです。お客様が「空き枠を確認できる」だけでいいです。こうするだけで、先ほど書いた「予約ラリー」も不要になります。もし自動で予約確定させるのが不安であれば、「一次受付」という形にして後から承認することができるようなサービスもあります。
ラリーをせず、お客様が自分の都合に合わせてお好きな時間を選択して頂ける。お客様にとってはそれが一番嬉しいのではないでしょうか。
そしてこうすることで、ラリー以外にも減るものがあります。「ダブルブッキングを避けるためのスケジュール確認」と「リマインドの送信」です。
これまでなら、施術やレッスンが終わってヘトヘトの深夜。
DMやLINEで来ていた予約の問い合わせを確認し、手帳やカレンダーを開いて空き枠をチェックする。
さらに当日キャンセルや無断キャンセルを防ぐため、前日にリマインドを送る。
こうした「難しくはないけど気を遣う作業」が、予約サービスを使うだけで自然と減っていきます。
手帳やアプリを開くことなく、気づいたら終わっている。
これ、地味だけど嬉しくないですか？
導線を一本化すればどうなる？
何も変わりません。だって、これまで通りお客様の都合に合わせたコミュニケーションを取るわけですから。あなたはただ、予約の入口を案内するだけ。どうして変わるのか聞かれたとしたらこう言いましょう。「お客様が予約しやすいよう、また確認ミスでご迷惑をおかけしないようこのシステムで一元管理させて頂いてるんです」。あなたが楽になるためではなく、お客様のためです。プロとして胸を張って良い主張だと思います。
それでも嫌だというお客様がおられるなら、こっそり個別対応しても良いと思います。例えばオーナーが代わりに予約を入れられるような機能があれば、代わりに入れてあげましょう。この場合も、システムを利用すれば「あなたが空き枠を探す」必要はありません。
まとめ：予約導線を整えると予約管理は楽になる
今回は今まで通りのコミュニケーションは継続しながら、予約の入口を一本化することでお客様も予約しやすく、かつオーナー様も楽になる方法について書いてみました。無理にお客様との接点を狭めるより、コミュニケーションの入口はたくさん、かつ予約の入口は一つという構成にすることで、今後他のSNSで集客したいといった際にも対応しやすくなるのではないでしょうか。
最後に、ちょっとしたチェックリストをご用意しました。
□ Instagram DMでも予約を受けている
□ LINEでも予約を受けている
□ 予約確定までにメッセージのやり取りが必要
□ 施術中・レッスン中でも予約通知が気になる
□ 手帳やカレンダーで空き枠を確認している
もし 2つ以上当てはまる場合 は、予約導線を整理することで業務負担を減らせる可能性があります。
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